Nadine hat am Dienstag die Beschwerde abgefangen, bevor du überhaupt da warst. Du hast „super“ gesagt und bist weitergegangen. Mehr hat sie seit Monaten nicht von dir gehört, obwohl du es jeden Tag siehst. Beschreib unten kurz, was sie gemacht hat und was du bisher dazu gesagt hast.
Worum geht es?
Grob reicht. Das Genaue kommt gleich.
Was hat sie gemacht, und was hast du bisher dazu gesagt?
Ein oder zwei Sätze. Ein konkretes Beispiel hilft: was genau, wann, und was es bewirkt hat.
Noch etwas konkreter: was genau hat sie gemacht, wann, und was hast du gesagt?
Wie ist euer Verhältnis?
Was hält dich bisher ab?
Dein Einstiegssatz
Und dann sagt sie wahrscheinlich eins davon. Such dir aus, was zu ihr passt.
Sie sagt
Dein nächster Zug
Bis hierhin war es kostenlos: dein Satz, die Begründung, dein erster Zug. Ein echtes Gespräch geht aber zehn Züge, nicht zwei. Spiel es mit deiner Person zu Ende, so oft du willst. Du darfst danebenhauen, das ist der Punkt.
Einmalig, kein Abo, sieben Tage lang beliebig oft wiederholen. Oder drei Gespräche für 19 €, ohne Ablaufdatum.
Falls du erst lesen willst, bevor du etwas eintippst. Die Begründung für deinen eigenen Satz bekommst du oben, direkt unter dem Satz.
Du siehst es. Du siehst, wie sie den Stammkunden runterholt, wie sie den Neuen erklärt, wo die Preisschilder liegen, wie sie am Samstag ohne Murren die Spätschicht nimmt. Und du sagst nichts, weil jedes Lob, das du im Kopf formulierst, klingt wie aus einem Seminar. „Ich möchte dir sagen, dass ich deine Arbeit sehr wertschätze.“ Das würdest du nie sagen. Also sagst du gar nichts.
Das Problem ist nicht das Lob, sondern die Form. Feierliches Lob klingt aufgesetzt, weil es aufgesetzt ist. Konkretes Lob klingt wie eine Beobachtung, und Beobachtungen kann man nicht falsch aussprechen. „Du hast den Stammkunden am Dienstag abgefangen, bevor ich da war“ ist kein Lob im Seminarsinn. Es ist eine Tatsache, und sie sagt alles.
Was Nadine seit Monaten hört, ist Schweigen. Schweigen liest sich nicht als „alles gut“. Es liest sich als „er sieht es nicht“, und irgendwann als „es ist ihm egal“. Die Guten gehen nicht, weil sie zu wenig Geld kriegen. Sie gehen, weil niemand gemerkt hat, dass sie gut sind.
Bei Lob ist die Reihenfolge etwas anders als bei Kritik: Der Vorfall kommt vor deinem Anteil, und die Frage am Ende ist beiläufig. Aber sie ist da.
„Gute Arbeit.“ „Weiter so.“ „Super.“ Das ist kein Lob, das ist ein Geräusch. Sie kann damit nichts anfangen, weil sie nicht weiss, was genau gut war, und ob du es überhaupt gesehen hast oder nur nett sein wolltest.
„Das mit dem Kunden war super, aber die Kasse hat gestern nicht gestimmt.“ Was hängen bleibt, ist die Kasse. Wenn du beides sagen musst, sag es in zwei Gesprächen an zwei Tagen. Lob mit Aber ist Kritik mit Anlauf.
Vor dem ganzen Team Nadine hervorheben fühlt sich grosszügig an und ist für viele Menschen unangenehm, für sie selbst und für die anderen, die es als Rangliste lesen. Lob unter vier Augen, beiläufig, nach der Schicht. Vor allen nur, wenn du weisst, dass sie das mag.
Auch bei Lob fällt fast jede Reaktion in eine von drei Schubladen. Du musst nicht schlagfertig sein, du musst nur wissen, welche gerade offen ist.
Nicht mit noch mehr Lob nachlegen, das macht es feierlich. Bei der Beobachtung bleiben: „Für dich vielleicht. Ich stand daneben, und ich hätte den Kunden nicht so schnell runtergekriegt. Das war was.“
Das ist in Ordnung. Nicht festhalten, aber die Frage stellen, damit es kein Monolog war: „Gern. Eine Sache noch: Was hast du ihm gesagt, dass er so schnell ruhig war? Das will ich dem Neuen zeigen.“
Weil sie recht hat. Zugeben, kurz, ohne das Lob zurückzunehmen: „Weil ich es bisher nicht gesagt habe, obwohl ich es gesehen habe. Das war mein Fehler, und ich ändere das. An Dienstag ändert das nichts.“
Nein. Unter vier Augen, beiläufig, nach der Schicht ist für die meisten Menschen die Form, die ankommt. Vor dem Team wird Lob zur Rangliste, und die, die nicht genannt werden, hören das lauter als die, die genannt wird. Vor allen nur, wenn du weisst, dass sie das mag, und dann kurz.
Es gibt keine Quote. Es gibt Beobachtungen. Wenn du eine Woche lang nichts Konkretes gesehen hast, das du benennen könntest, liegt das nicht am Team, sondern daran, dass du nicht hingeschaut hast. Nimm dir vor, jede Woche bei einer Person eine Sache zu benennen. Das ist kein Programm, das ist Hinschauen mit Ansage.
Beim ersten Mal wird sie kurz stutzen. Das ist der Preis dafür, dass du es bisher nicht gemacht hast, und er ist klein. Wenn das Lob konkret ist, ein Tag, ein Kunde, eine Sache, ist das Stutzen nach zehn Sekunden vorbei, weil es sich nicht wie eine neue Masche anfühlt, sondern wie eine Beobachtung. Komisch wird es nur, wenn du feierlich wirst.
Für Selbstverständliches gibt es kein Lob, aber Benennen. „Mir ist aufgefallen, dass du seit zwei Jahren keinen Tag zu spät warst.“ Das ist kein Lob, das ist der Beweis, dass du hinschaust. Und für jemanden, der seit zwei Jahren zuverlässig ist, ist das mehr wert als jedes Super.
Nein. Wenn beides ansteht, sind es zwei Gespräche an zwei Tagen. Im selben Gespräch hört sie nur die Kritik und lernt, dass Lob bei dir die Einleitung zu etwas Unangenehmem ist. Danach kannst du nie wieder beiläufig loben. Wie du die Kritik dann führst, steht in der Situation „Mitarbeiter ansprechen“.
Lob ist eine von zehn Stellen, an denen Erstführungskräfte regelmässig hängen bleiben.